Program manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan organisasi memanfaatkan data yang mereka kumpulkan setiap hari. Perangkat lunak yang berfokus pada CRM akan dapat melacak penjualan, menemukan tren, dan mengotomatiskan banyak interaksi yang terjadi. Ada gagasan di tempat kerja modern bahwa perangkat lunak CRM adalah investasi yang diperlukan karena semua orang tampaknya menggunakannya, tetapi itu tidak benar. Ada beberapa keuntungan pasti yang dapat dibawa oleh perangkat lunak CRM, tetapi ada beberapa kelemahan yang perlu dipertimbangkan juga.
Jika Anda memikirkan ini sebagai solusi, berikut adalah poin penting yang perlu dipertimbangkan ketika melihat pro dan kontra dari perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan.
Apa keuntungan dari perangkat lunak CRM?
1. Letakkan semua yang Anda butuhkan di satu tempat.
Manajemen hubungan pelanggan harus dipusatkan agar efektif. Data yang dikumpulkan harus dapat diakses oleh semua orang yang mungkin membutuhkannya. Alih-alih mencoba menemukan titik data tertentu, semua orang dapat secara otomatis berada di halaman yang sama karena setiap orang memiliki akses yang sama ke data yang sama. Hal ini memungkinkan pekerja menjadi lebih produktif karena mereka dapat lebih fokus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan potensial dan potensial.
2. CRM adalah solusi yang terukur.
Jika sebuah organisasi ingin bertahan, ia harus memiliki basis data pelanggan yang berkembang yang menghargai proposisi nilai yang telah ditawarkan. Dengan bertambahnya jumlah pelanggan, menjadi lebih sulit untuk memenuhi kebutuhan khusus pada tingkat pribadi karena setiap interaksi memiliki investasi waktu tertentu yang harus dilakukan. Perangkat lunak ini adalah solusi terukur yang sesuai dengan hampir semua anggaran dan hanya akan tumbuh seiring pertumbuhan organisasi sehingga kebutuhan setiap orang dapat dipenuhi secara efektif.
3. Memungkinkan penambangan data.
Bukan data pelanggan yang penting untuk diekstraksi ketika perangkat lunak CRM mengumpulkan informasi. Ada juga laporan penjualan khusus dan analitik lain yang dapat membantu organisasi menemukan apa yang berhasil dan apa yang dapat diuntungkan dari satu atau dua perubahan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan orang untuk mengetahui kemajuan mereka tanpa jumlah pekerjaan yang sama untuk mengumpulkan data tersebut, menciptakan lingkungan waktu nyata di mana penyesuaian dapat dilakukan hampir seketika.
4. Data yang terkumpul dapat diakses dari jarak jauh.
Manfaat manajemen hubungan pelanggan ini tidak selalu ada. Di masa lalu, satu-satunya cara untuk mengakses CRM adalah dengan menginstal perangkat lunak aktual pada mesin atau terminal komputer yang ditetapkan. Untuk menjadi mobile, perlu untuk mengeluarkan laptop dengan perangkat lunak CRM. Berkat cloud, saturasi internet, data 4G yang tersedia secara luas, dan kemampuan VPN, koneksi aman ke perangkat lunak dapat diperoleh dari mana saja secara virtual. Hal ini memungkinkan staf penjualan untuk bertahan lebih lama di lapangan, berpotensi meningkatkan tingkat konversi mereka.
5. CRM dapat mempercepat proses konversi.
Hal ini terutama berlaku untuk organisasi yang berfokus pada memberikan pengalaman online. Klien hari ini akan meneliti semua yang mereka bisa tentang perusahaan sebelum menjalin hubungan dengan mereka. Solusi CRM dapat membantu klien melakukan penelitian ini sendiri, sehingga ketika mereka akhirnya menghubungi perwakilan penjualan, mereka telah menyelesaikan 90% pekerjaan yang perlu dilakukan untuk melewati saluran penjualan sendiri.
6. Mengurangi biaya harian keseluruhan organisasi.
Karena semua data terpusat, biaya turun untuk organisasi karena produktivitas meningkat. Dokumen hilang, file hilang, dan waktu lain ketika konsumen pergi karena satu-satunya cara sesuatu tidak ada di CRM adalah karena belum dimasukkan.
Apa kelemahan perangkat lunak CRM?
1. Hapus elemen manusia dari persamaan bisnis.
Meskipun proses diotomatisasi ketika perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan diinstal, ini juga berarti bahwa calon pelanggan kehilangan beberapa elemen manusia yang terkadang dibutuhkan oleh hubungan bisnis. Ini sangat mirip dengan perbedaan antara menerima orang sungguhan di akhir panggilan telepon atau sistem menu otomatis. Terkadang menyenangkan melakukan pekerjaan sendirian, tetapi terkadang menyenangkan juga memiliki sedikit bantuan satu lawan satu.
2. Mungkin ada masalah keamanan dengan perangkat lunak CRM.
Meskipun solusi perangkat lunak ini aman, fakta bahwa data disimpan dalam titik terpusat menciptakan ancaman bagi organisasi mana pun yang menerapkan solusi CRM. Anda bahkan tidak perlu menjadi seorang hacker yang menyebabkan masalah. Apa yang terjadi jika daya database padam? Atau bagaimana jika karyawan yang tidak puas memasukkan data yang tidak akurat sebagai cara untuk membalas dendam? Harus ada pengamanan enkripsi, tetapi juga harus ada sistem pemantauan dan cadangan sehingga integritas data dapat dipertahankan.
3. Karyawan harus melalui kurva belajar dengan sistem yang baru.
Memasang solusi CRM baru bisa sangat mengasyikkan. Gagasan untuk mengotomatisasi banyak proses dan merampingkan data yang masuk setiap hari dapat membuat eksekutif bisnis benar-benar pusing. Kemudian datang proses implementasi dan semuanya berubah. Dibutuhkan waktu bagi orang untuk mempelajari cara kerja sistem baru, apa kemampuannya, dan untuk apa sistem itu dapat digunakan. Setelah semua orang terbiasa dengan sistem, manfaatnya bisa sangat besar. Periode pelatihan setelah instalasi itulah yang bisa menjadi pembunuh.
4. Dua kata: dukungan teknis.
Perusahaan memiliki dua opsi yang tersedia untuk dukungan teknis CRM. Mereka dapat menyewa spesialis mereka sendiri untuk mengurus perangkat lunak atau mengalihdayakan pekerjaan ini kepada orang lain. Banyak perusahaan yang menyediakan solusi manajemen hubungan pelanggan akan memberikan dukungan, tetapi harganya lebih mahal. Membeli solusi hanyalah langkah biaya / manfaat pertama yang perlu dipertimbangkan. Banyak yang lupa tentang biaya dukungan berkelanjutan yang datang dengan solusi CRM dan itu bisa menjadi kejutan yang tidak menyenangkan.
5. Data masih bisa hilang jika database tidak dipelihara dengan baik.
Banyak sistem CRM akan dicadangkan secara otomatis melalui cloud atau solusi lain, tetapi tidak semua sistem melakukannya. Data mungkin perlu dicadangkan secara manual, dan jika itu tidak terjadi secara teratur, kemungkinan besar data akan hilang. Bahkan sistem cloud bisa gagal jika ada masalah dengan koneksi internet atau server di ujung yang lain.
6. Anda dapat meletakkan data rahasia di tangan pihak ketiga.
Ada lebih dari satu contoh perusahaan web hosting yang mengambil data CRM dan menjualnya kepada penawar tertinggi. Data sensitif pelanggan terkadang dikumpulkan dengan perangkat lunak ini, dan jika penyedia pihak ketiga digunakan, data ini dipercayakan kepada mereka. Itulah sebabnya pengungkapan penuh dan uji tuntas diperlukan sebelum mengakhiri hubungan apa pun.
Pro dan kontra dari manajemen hubungan pelanggan lebih mudah dari sebelumnya untuk bisnis dari berbagai ukuran saat ini. Juga aman untuk mengatakan bahwa tidak semua bisnis membutuhkan perangkat lunak CRM. Timbang poin-poin penting ini dan Anda dapat menemukan solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
