“Hubungan adalah kunci yang membuka potensi merek dan bisnis Anda.”
Anda mungkin pernah melihat ungkapan seperti ini, atau sangat mirip, di artikel dan posting tentang bagaimana menjadi sukses dengan bisnis. Ini adalah kebenaran umum: orang lebih cenderung memperoleh sesuatu dari perusahaan ketika mereka merasa memiliki hubungan pribadi dengan merek itu.
Untuk mencapai titik ini, Anda perlu menekankan pengakuan, retensi, dan kepuasan konsumen saat menerapkan rencana pemasaran. Inilah yang terjadi dengan pemasaran relasional.
Keuntungan utama dari pemasaran relasional adalah memaksa merek dan bisnis untuk fokus pada tujuan jangka panjang daripada kesuksesan jangka pendek. Anda melakukan lebih dari sekadar membuat seseorang membeli sesuatu. Anda mencari cara agar pelanggan terus membeli barang karena mereka melihat nilai dalam merek.
Kerugian utama dari pemasaran relasional berkaitan dengan biaya. Memberikan nilai kepada basis konsumen yang ada tidak menjamin peningkatan penjualan berulang. Hal ini terutama berlaku untuk merek dan perusahaan yang menawarkan produk atau layanan yang menawarkan pengalaman pengguna jangka panjang.
Berikut adalah beberapa pro dan kontra pemasaran hubungan tambahan yang perlu dipertimbangkan sebelum memasukkan prinsip-prinsipnya dalam kampanye mendatang.
Apa keuntungan dari pemasaran relasional?
1. Pelanggan tetap cenderung membeli lebih banyak daripada pelanggan baru.
Karena Anda dapat mempertahankan pelanggan, Anda dapat menciptakan suasana di mana rata-rata per pembelian yang lebih tinggi dapat terjadi. Ini akan membantu merek dan bisnis menghasilkan lebih banyak pendapatan dari basis pelanggan mereka saat ini.
Menurut laporan CMS Wire dari data yang dikumpulkan oleh SumAll, 25-40% dari total pendapatan untuk perusahaan yang stabil berasal dari pelanggan yang kembali. Perusahaan dengan tingkat pendapatan 40% pada pelanggan tetap mampu menghasilkan pendapatan 47% lebih banyak daripada perusahaan yang hanya memiliki 1 dari 10 pelanggan tetap yang membeli produk atau layanan.
2. Penjualan bisa berlipat ganda dengan investasi minimal.
Banyak pelanggan yang memiliki hubungan dengan suatu merek akan membeli produk berikutnya karena nilai masa lalu yang dialami dalam pembelian sebelumnya. Ini berarti bahwa satu-satunya upaya pemasaran yang diperlukan adalah membuat basis pelanggan saat ini mengetahui produk atau layanan baru yang ditawarkan.
3. Pengalaman positif membantu menciptakan pemasaran viral pribadi yang positif.
Orang-orang meninggalkan ulasan tentang merek dan bisnis ketika pengalaman melebihi harapan mereka. Inilah sebabnya mengapa ada begitu banyak ulasan negatif – pelanggan mengharapkan untuk menerima pengalaman positif.
Ketika pemasaran Anda berfokus pada proposisi nilai yang dapat Anda berikan, maka dimungkinkan untuk melampaui harapan dengan cara yang positif untuk menghasilkan ulasan positif, pemasaran dari mulut ke mulut, dan berbagi media sosial.
4. Buat koneksi pribadi.
Meskipun upaya pemasaran dapat menghubungkan pelanggan dengan merek, hasil akhirnya adalah pelanggan juga membuat hubungan pribadi dengan karyawan. Bagi perusahaan batu bata dan mortar lokal, pengelola atau pemilik juga menjadi representasi merek tersebut di masyarakat. Jika pelanggan berinteraksi dengan orang itu, mereka juga berinteraksi dengan merek itu, meningkatkan peluang pembelian di masa mendatang.
5. Merek dan perusahaan menerima informasi yang jujur dari orang-orang yang tertarik.
Seringkali serangkaian masalah kecil yang akhirnya menjatuhkan merek dan bisnis daripada satu masalah besar. Pepatah “jerami terakhir” dapat ditemukan dan dihilangkan berkat pemasaran hubungan. Ini karena pelanggan secara pribadi terlibat dengan bisnis. Mereka ingin Anda sukses karena itu menjadi kesuksesan pribadi bagi mereka.
6. Ciptakan peluang untuk memecahkan masalah dengan segera.
Tidak ada merek dan bisnis di planet kita yang 100% sempurna. Produk terkadang gagal. Layanan tidak selalu diberikan sebagaimana dimaksud. Ketika upaya pemasaran hubungan dilakukan, itu memberi organisasi kesempatan untuk mempertahankan pelanggan itu. Ini karena kontak pelanggan berada di garis depan dalam upaya pemasaran ini.
Dari jalur layanan pelanggan hingga akun Twitter hingga kunjungan langsung, kemampuan untuk menangani masalah secara efektif dan kemudian menyelesaikannya secara positif berkontribusi pada upaya pemasaran.
7. Saat ini, ada banyak jalan untuk membangun hubungan.
Merek dan perusahaan saat ini memiliki keunggulan yang belum pernah terlihat sebelumnya di dunia kita. Dengan media sosial, sebuah merek dapat memiliki dampak individu langsung pada pelanggan. Mereka dapat menggunakan akun dan halaman media sosial mereka untuk lebih memperkuat proposisi nilai yang ditawarkan. Bahkan email singkat, yang membutuhkan beberapa detik untuk ditulis, dapat memiliki pengaruh yang bertahan lama pada pelanggan.
Ini digabungkan dengan kontak langsung, kontak surat langsung, dan bentuk komunikasi lain yang ditawarkan kepada semua orang saat ini. Bahkan ada metode komunikasi yang kurang dimanfaatkan yang dapat digunakan untuk mempromosikan kampanye pemasaran seperti ini. Skype, FaceTime, dan SnapChat hanyalah tiga contoh di mana bisnis dapat berkomunikasi dengan perwakilan untuk memperkuat ekuitas merek mereka.
Apa kerugian dari pemasaran relasional?
1. Pelanggan baru diperlakukan sebagai produk sekunder.
Anda ingin mempertahankan pelanggan terbaik Anda, tetapi terkadang Anda juga membutuhkan pelanggan baru untuk memenuhi sasaran anggaran Anda. Dengan pemasaran hubungan, fokus merek dan bisnis ditempatkan pertama pada mempertahankan dan mendukung basis pelanggan saat ini. Hal ini menyebabkan pelanggan baru diabaikan dan mungkin diabaikan.
2. Informasi negatif dapat merusak kampanye pemasaran hubungan.
Karena banyaknya berbagi yang terjadi saat ini, yang diperlukan hanyalah pengalaman negatif yang dibagikan kepada orang lain untuk membuat jenis pemasaran ini gagal. Banyak konsumen fokus pada nilai jangka pendek langsung.
Jika Anda tidak menyediakannya, pelanggan tersebut tidak akan melihat manfaat jangka panjangnya. Mereka akan melihat siapa yang bisa memberi mereka kepuasan langsung dari pesaing mereka.
3. Dibutuhkan waktu agar pemasaran relasional menjadi efektif.
Banyak klien merasa seperti merek dan perusahaan yang ingin menjalin hubungan dengan mereka harus dapat mendedikasikan waktu untuk itu. Artinya, akan ada pelanggan yang ingin menerima tanggapan langsung dari karyawan atau perwakilan daripada mencari informasi sendiri. Tidak hanya membutuhkan waktu untuk mengembangkan hubungan, tetapi banyak pekerja juga akan diminta untuk meningkatkan komitmen waktu individu mereka untuk melanjutkan proses.
4. Hubungan terkadang bisa menjadi tertutup.
Memiliki hubungan yang kuat dengan klien adalah hal yang baik. Namun, memiliki hubungan yang menjadi dekat dengan intim bisa menjadi hal yang buruk. Ketika manajer terlalu memperhatikan kebutuhan klien mereka, maka mereka tidak cukup memperhatikan laporan langsung atau tugas yang harus diselesaikan.
Ini dapat menyebabkan merek dan bisnis kehilangan bagian belakang dari kampanye pemasaran hubungan yang sukses.
5. Proposisi nilai berubah dari waktu ke waktu, sehingga upaya pemasaran juga harus berubah.
Beberapa produk selalu memiliki sejumlah nilai yang dirasakan. Ambil kopi, misalnya. Jutaan orang menikmati satu atau dua cangkir kopi di pagi hari sebagai bagian dari rutinitas mereka. Itu selalu memiliki nilai dasar. Bagaimana jika satu merek menampilkan jenis kopi rasa vanila yang harganya $2 lebih murah dari kopi biasa dari merek lain yang sukses?
Sekarang hubungan nilai telah berubah. Konsumen tidak hanya bisa mendapatkan kopi beraroma, tetapi juga biayanya lebih murah. Tanpa perubahan dalam pendekatan pemasaran, merek yang menjual kopi biasa akan menemukan dirinya sendiri tanpa pelanggan dari waktu ke waktu.
6. Mungkin memerlukan perubahan budaya.
Sebuah merek atau bisnis tidak dapat menerapkan strategi pemasaran hubungan tanpa memiliki budaya organisasi di belakangnya. Jika pelanggan datang ke merek, mengharapkan pengalaman yang mendukung, tetapi menerima sesuatu yang lain, maka kemungkinan hasilnya adalah pergeseran bisnis menuju persaingan.
Ulasan negatif terburuk datang ketika pelanggan memilih dengan uang mereka dan merek serta bisnis Anda tidak ada dalam surat suara.
7. Beberapa pelanggan yang kembali dapat mengharapkan diskon.
Akan selalu ada beberapa pelanggan yang berharap diperlakukan lebih baik oleh merek dan bisnis karena mereka kembali untuk pembelian lain. Mereka menginginkan diskon yang melampaui penjualan normal dan penawaran yang dapat menjadi bagian dari upaya pemasaran. Tanpa manfaat “tambahan” itu, mereka mungkin mengatakan bahwa mereka akan mengikuti kompetisi, terkadang bahkan di bawah ancaman akan meninggalkan ulasan negatif.
Ini bukan pelanggan yang harus ditargetkan oleh upaya pemasaran hubungan. Merek harus menyadari kurangnya nilai dalam penawaran semacam itu. Jika diskon “tambahan” diberikan, pelanggan tersebut akan menginginkan lebih banyak manfaat pada kunjungan berikutnya.
Pro dan kontra dari pemasaran relasional menunjukkan bahwa upaya merek dan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan yang ada dapat meningkatkan pendapatan. Itu juga dapat meningkatkan reputasi merek. Namun, kampanye seperti ini bukannya tanpa risiko, jadi harus ada juga fleksibilitas yang dibangun dalam setiap upaya pemasaran sehingga merek dan bisnis dapat beradaptasi dengan perubahan kebutuhan demografi inti mereka.
Apakah Anda memiliki hak istimewa untuk menerapkan kampanye pemasaran hubungan? Pelajaran terpenting apa yang Anda pelajari dari pengalaman Anda yang dapat Anda bagikan dengan mereka yang mungkin memulai kampanye pertama mereka sekarang?
