Perusahaan di semua industri sedang mengalami transformasi digital. Proses ini memungkinkan mereka untuk menggabungkan teknologi, metode, dan praktik terbaik baru ke dalam model bisnis mereka untuk menciptakan peluang organisasi baru. Anda dapat meningkatkan rantai pasokan Anda, fokus pada logistik, meningkatkan efisiensi pengiriman, atau mempersonalisasikan pengalaman konsumen.
Setiap langkah, mulai dari penelitian dan pengembangan hingga penjualan akhir, dapat melihat peningkatan berkat upaya industri digital. Jaringan rantai pasokan global untuk semua produk, bukan hanya yang berteknologi tinggi, menjadi lebih kompetitif dan kompleks dari hari ke hari. Perusahaan yang dulunya satu-satunya pemasok komponen untuk jaringan mereka kini mengembangkan produk independen.
Perusahaan yang benar-benar kompetitif sekarang adalah rantai pasokan mereka sendiri, produsen peralatan asli, dan spesialis distribusi. Mereka berdua adalah mitra dan pesaing dari sekutu tradisional mereka ketika mereka mendekati pelanggan. Jika statistik industri digital ini tidak ditanggapi dengan serius, organisasi yang tidak menerapkan kebijakan atau peraturan baru berdasarkan informasi ini dapat gulung tikar selama bertahun-tahun yang akan datang karena efisiensi baru yang mungkin terjadi.
Statistik penting dari industri digital
#1. 85% pengambil keputusan tingkat perusahaan mengatakan kerangka waktu mereka untuk menerapkan transformasi digital yang signifikan bagi organisasi dan/atau industri mereka adalah 24 bulan. Jika tidak, mereka akan tertinggal dalam persaingan dan mengalami masalah keuangan. (IDC)
#2. Dua pertiga CEO global mengatakan mereka fokus pada strategi digital di 2019 untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. (Seagate)
# 3. 44% organisasi mengatakan bahwa mereka telah beralih ke digital terlebih dahulu saat menciptakan pengalaman baru bagi pelanggan. (IDG)
# 4. Perusahaan online 1 dari 3 mengatakan bahwa mereka telah melalui proses yang diperlukan untuk menerapkan transformasi digital mereka sendiri. (Informasi cerdas)
# 5. Sekitar 3 dari 4 pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari suatu organisasi ketika perusahaan tersebut mengetahui nama mereka, memahami riwayat pembelian mereka, dan merekomendasikan produk berdasarkan preferensi yang mereka ketahui. (Aksentur)
# 6. Salah satu alasan transformasi digital diperlukan untuk organisasi di semua industri adalah karena ada sekitar 3 perangkat yang terhubung ke Internet of Things untuk setiap orang di planet ini. Pada tahun 2022, akan ada lebih dari 20 miliar perangkat yang bertukar informasi. (Vxchnge)
# 7. Lebih dari 50% pelanggan saat ini mengatakan bahwa mereka mengharapkan tanggapan dari departemen layanan pelanggan dalam 60 menit atau kurang, bahkan jika permintaan mereka dilakukan di akhir pekan. (Edelman Digital)
# 8. 56% profesional C-Suite mengatakan bahwa membuat peningkatan digital dalam organisasi mereka menghasilkan beberapa ukuran pertumbuhan pendapatan. (Gartner)
# 9. Lebih dari 30% pembelian yang dilakukan selama musim belanja liburan 2018 dilakukan di perangkat seluler. (TekCrunch)
# 10. Sekitar 3 dari 4 pelanggan di semua industri mengatakan bahwa perusahaan harus memahami harapan dan kebutuhan mereka jika ingin menyediakan produk atau layanan yang berharga. (Tenaga penjualan)
# 11. Sekitar 3 dari 5 organisasi mengatakan bahwa mereka memberikan pengalaman seluler yang “baik” kepada pelanggan mereka. Hanya 22% pelanggan yang setuju dengan pernyataan itu. (Kualtrik)
# 12. Hampir 70% inisiatif pengalaman pelanggan diharapkan menggunakan departemen TI pada tahun 2022, yang akan mewakili peningkatan 50% dibandingkan pertemuan pada tahun 2017. Lebih dari 40% dari semua proyek TI Analisis data yang dimulai organisasi melibatkan pengalaman pelanggan hari ini . (Gartner)
# 13. 1 dari 4 operasi layanan pelanggan menggunakan asisten pelanggan virtual untuk memulai kontak, seperti chatbot. Tingkat itu hanya 2% pada tahun 2017. (Gartner)
# 14. 80% pelanggan mengatakan mereka akan mencari harga, ulasan, dan informasi produk di ponsel cerdas mereka sebelum atau selama pengalaman berbelanja di toko nyata. 79% mengatakan mereka bahkan melakukan pembelian menggunakan perangkat seluler dalam enam bulan terakhir. (Desain kotak luar)
#limabelas. Lebih dari $ 35 miliar dalam pengeluaran AI terjadi pada 2019, mewakili peningkatan 44% dari tahun sebelumnya. (IDC)
#enambelas. 1 dari 3 perusahaan mengatakan rencana mereka melibatkan adopsi penuh transformasi digital di tahun depan. (Seagate)
# 17. 3 dari 4 pelanggan akan menggunakan lebih dari satu saluran untuk memenuhi kebutuhan mereka ketika mereka memulai perjalanan belanja mereka dengan sebuah perusahaan atau merek. (HBR)
# 18. Lebih dari 60% pelanggan di Amerika Serikat mengatakan bahwa mereka lebih suka mencoba menyelesaikan masalah terkait layanan sendiri daripada berurusan dengan orang yang dapat dihubungi. Preferensi itu telah menyebabkan peningkatan jumlah halaman swalayan, aplikasi, dan opsi DIY lainnya. (American Express)
# 19. 2 dari 5 konsumen yang perlu menghubungi departemen layanan pelanggan perusahaan untuk masalah kompleks mengatakan mereka lebih suka berbicara dengan perwakilan untuk menangani tiket masalah mereka. (American Express)
# 20. 90% pelanggan mengatakan bisnis harus memiliki portal online yang dapat menangani kebutuhan pemecahan masalah mereka. Dua dari tiga konsumen melaporkan bahwa mereka perlu menggunakan lebih dari 3 saluran komunikasi ketika mencoba untuk mencapai departemen yang tepat yang dapat memecahkan masalah mereka. (Microsoft)
# 21. Lebih dari 40% Milenial lebih suka menghubungi departemen layanan pelanggan menggunakan perangkat seluler. (Microsoft)
# 22. 1 dari 3 pelanggan yang memutuskan untuk mengakhiri hubungan mereka dengan organisasi dalam 12 bulan terakhir mengatakan alasan utama mereka untuk melakukannya adalah kurangnya personalisasi dalam interaksi mereka. (Aksentur)
#23. Email adalah saluran layanan pelanggan yang paling umum digunakan saat ini, dengan hampir 55% konsumen memilih untuk menggunakan metode kontak ini pada tahun 2018 ketika ada kekhawatiran tentang produk atau layanan yang perlu mereka tangani. . (penjaga hutan)
# 24. Bisnis harus merangkul konsumen yang menggunakan banyak saluran saat berbelanja daripada mengambil pendekatan saluran tunggal. Pelanggan ini menghabiskan 10% lebih banyak secara online dan 4% lebih banyak di toko saat menggunakan lebih dari satu pendekatan. Setiap saluran tambahan yang digunakan pelanggan akan menambah lebih banyak pendapatan untuk hubungan tersebut. (HBR)
# 25. Lebih dari 80% perusahaan yang berfokus pada pelanggan mengatakan bahwa mereka menjadikan pengalaman pelanggan seluler sebagai salah satu prioritas utama mereka. (Tampilan kritis)
# 26. 90% pelanggan saat ini mengatakan mereka ingin beberapa saluran tersedia sementara masih memiliki opsi layanan bawaan yang dapat mengarahkan mereka melalui berbagai metode komunikasi yang tersedia. (UK hari ini)
# 27. Sekitar 70% konsumen mengatakan bahwa organisasi harus mengetahui riwayat pembelian mereka dalam setiap situasi komunikasi, apakah kontak dilakukan melalui email, telepon, atau obrolan. (CANTIK)
# 28. Lebih dari 60% Milenial memutuskan untuk memulai perjalanan layanan pelanggan mereka dengan semacam interaksi online. (Microsoft)
# 29. Hampir 60% pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak akan merekomendasikan bisnis kepada keluarga atau teman mereka jika situs web tidak menawarkan pengalaman responsif bagi pengguna perangkat seluler. 53% akan meninggalkan situs seluler jika konten membutuhkan waktu lebih dari 3 detik untuk dimuat di perangkat mereka. (Google)
#30. Lebih dari 40% waktu yang dihabiskan konsumen online menggunakan perangkat seluler. (Kuil batu)
#31. 65% orang mengatakan bahwa mereka menggunakan metode riset online untuk melihat kualitas produk, membandingkan harga, dan menemukan sejarah perusahaan sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian online atau masuk ke toko untuk menyelesaikan satu transaksi. (Perendaman Ritel)
# 32. Lebih dari 70% pelanggan saat ini mengatakan bahwa mereka menginginkan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Hanya 30% orang yang memiliki pengalaman ini. (Dengan senang hati)
#33. Sekitar 3 dari 5 pelanggan mengatakan mereka puas dengan layanan yang mereka terima dari chatbot. Satu-satunya kualifikasi dengan statistik khusus industri digital ini adalah bahwa harus ada opsi yang tersedia untuk menerjemahkan percakapan itu ke orang sungguhan jika perlu. (penjaga hutan)
# 34. Lebih dari 30% organisasi saat ini telah berinvestasi dalam kecerdasan buatan sebagai cara untuk mendapatkan keunggulan dibandingkan pesaing mereka. (Aksentur)
# 35. Pada tahun 2022, hingga 15% dari interaksi layanan pelanggan perusahaan dapat dikelola oleh kecerdasan buatan. Jika angka itu tercapai, maka itu akan mewakili peningkatan 400% dari apa yang dialami konsumen pada 2017. (Gartner)
# 36. 24% bisnis saat ini masih belum berinvestasi dalam teknologi baru, bertaruh bahwa pendekatan tradisional akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan mereka daripada apa pun yang dapat diberikan oleh industri digital. (Aksentur)
# 37. Lebih dari 50% orang Amerika mengatakan bahwa mereka menghentikan pembelian yang mereka rencanakan untuk diselesaikan karena mereka memiliki pengalaman yang buruk dengan layanan pelanggan. Sekitar 1 dari 3 mengatakan mereka mempertimbangkan untuk beralih ke penyedia layanan yang berbeda setelah hanya menerima satu kali pertemuan yang buruk dengan sebuah perusahaan. (American Express)
# 38. Rata-rata pelanggan Amerika akan memberi tahu 15 orang tentang pengalaman layanan pelanggan yang buruk yang baru saja mereka terima. Jika orang itu mengadakan pertemuan hebat dengan perusahaan yang mengarah pada hasil positif, mereka hanya akan memberi tahu 11 orang. (American Express)
# 39. Organisasi di Amerika Serikat kehilangan lebih dari $62 miliar setiap tahun karena pendekatan mereka yang buruk terhadap layanan pelanggan. 51% pelanggan mengatakan mereka tidak akan pernah berbisnis dengan perusahaan itu lagi setelah pengalaman negatif. (Media suara baru)
# 40. Lebih dari 70% pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke merek atau organisasi lain jika proses pembelian mereka terlalu sulit. (Tenaga penjualan)
# 41. 70% konsumen Amerika mengatakan mereka akan menghabiskan lebih banyak uang untuk berbisnis dengan organisasi yang secara konsisten memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Milenial membelanjakan lebih banyak untuk memastikan pengalaman mereka positif, bersedia menambahkan lebih dari 20% ke transaksi akhir mereka. (American Express)
# 42. Ketika sebuah organisasi dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5%, tindakan ini dapat menghasilkan peningkatan laba hingga 95%. (Bain dan perusahaan)
# 43. Mendapatkan pelanggan baru 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini di dunia digital saat ini. (HBR)
# 44. Untuk bisnis yang menghasilkan $ 1 miliar pendapatan tahunan, peningkatan moderat dalam pengalaman pelanggan dapat menghasilkan tambahan $ 823 juta untuk bisnis selama periode 36 bulan. (Grup Temkin)
# 45. 2 dari 3 konsumen dewasa mengatakan hal terpenting yang dapat diberikan organisasi saat memberikan pengalaman pelanggan online yang hebat adalah penilaian waktu yang akurat. (penjaga hutan)
# 46. 64% orang mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang diberikan perusahaan lebih penting daripada harga produknya. (Gartner)
# 47. 38% orang yang menerima ucapan terima kasih setelah interaksi merek lebih mungkin untuk kembali sebagai pelanggan atau donor dibandingkan dengan mereka yang tidak menerima pengakuan tertulis atas upaya mereka. (Tempat yang bagus)
# 48. 75% pelanggan saat ini mengatakan bahwa mereka membutuhkan waktu terlalu lama untuk menjangkau seorang manusia yang dapat membantu mereka mengatasi masalah mereka. (Harris interaktif)
# 49. 69% orang dewasa yang berbelanja online secara teratur lebih cenderung bekerja dengan pengecer yang menawarkan opsi layanan pelanggan digital dan offline yang konsisten untuk mereka akses saat dibutuhkan. (penjaga hutan)
# 50. 68% konsumen mengatakan bahwa perwakilan yang ramah adalah kunci dari pengalaman layanan pelanggan yang positif baru-baru ini. Atribut itu berada di atas 62% orang yang mengatakan bahwa pengetahuan tentang CSR atau kecerdasan mereka adalah bagian terpenting dari interaksi mereka baru-baru ini.
#51. Rata-rata waktu tunggu respon customer service di media sosial adalah 9 jam. (Perspektif pengalaman pelanggan)
#52. Konsumen Amerika lebih cenderung memposting pengalaman baik dengan bisnis di media sosial (53%) dibandingkan dengan pengalaman buruk yang mereka miliki (35%). (American Express)
# 53. 35% perusahaan melaporkan bahwa mereka menjangkau pelanggan di saluran sosial pada tahun 2017. Angka itu naik dari 17% pada tahun 2012 dan 23% pada tahun 2014. Ketika mereka menggunakan media sosial sebagai cara untuk proaktif Tentang layanan pelanggan mereka kebutuhan, 84% mengatakan ada resolusi atau tanggapan. (American Express)
Tren dan analisis industri digital
Pengeluaran untuk transformasi digital diperkirakan akan tumbuh lebih dari $6 triliun secara global hingga tahun 2022. Profesional TI akan menjadi CIO Anda lebih dari siapa pun secara lokal dan akan melihat dampak langsung dari investasi ini. Jika uang ini ingin menjadi pengaruh positif, maka C-Suite lainnya harus menerima prosesnya.
Lima tahun ke depan akan sangat penting bagi organisasi dari semua ukuran karena industri digital terus berkembang. Blockchains akan memungkinkan rantai nilai internal terkemuka untuk memperluas platform digital mereka untuk menciptakan pengalaman ekosistem multi-saluran. Organisasi yang dapat melakukan upaya ekspansi ini dengan baik dapat mengurangi biaya transaksi mereka sebanyak 35%.
Pada saat yang sama, cari perusahaan terbesar di dunia saat ini untuk mengalokasikan investasi yang setara dengan sekitar 10% dari pendapatan kotor untuk menambahkan bahan bakar ke strategi digital Anda, atau untuk memulainya.
Pada tahun 2023, lebih dari 95% perusahaan dunia akan memasukkan set KPI baru yang berfokus pada kapitalisasi data, inovasi layanan, dan pengembangan produk. Upaya ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan saat orang-orang memasuki industri digital, yang kemudian akan meningkatkan pengalaman karyawan juga.
