Siapa pelanggan Anda yang paling berharga? Ini adalah pertanyaan yang harus ditanyakan oleh bisnis pada dirinya sendiri untuk menentukan nilai seumur hidup pelanggan. Tujuan bisnis harus sederhana: temukan pelanggan berharga ini dan pertahankan mereka dengan memenangkan mereka berulang kali secara konsisten. Ini lebih murah daripada mencari pelanggan baru dan, pada saat yang sama, menghasilkan loyalitas merek. Satu-satunya masalah dengan ini adalah bahwa Anda biasanya harus membuat asumsi tentang kebiasaan pelanggan itu untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kebutuhan mereka. Berikut adalah kelebihan dan kekurangan nilai umur pelanggan utama yang perlu dipertimbangkan sebelum menerapkan alat ini.
Apa keunggulan nilai seumur hidup pelanggan?
1. Memaksa bisnis untuk mengandalkan beberapa pendekatan pemasaran daripada hanya satu.
Ketika metode pemasaran secara umum telah berhasil, mudah bagi bisnis untuk tetap berpegang pada pendekatan itu sampai metode itu diturunkan, dikubur, dan kemudian digali dan digunakan kembali setelah mati. Nilai seumur hidup pelanggan memaksa perusahaan untuk mempertimbangkan praktik pemasaran sosial, viral, dan arus utama untuk menarik pelanggan yang paling berharga.
2. Memberikan kesempatan untuk merencanakan skalabilitas.
Jika perusahaan mengetahui bahwa pelanggan terbaiknya akan membelanjakan $X dan bahwa ada #Y pelanggan yang membeli setiap hari, maka ada kemungkinan untuk merencanakan skalabilitas. Kejutan memang menyenangkan di dunia bisnis ketika menguntungkan, tetapi jika Anda perlu langsung menskalakan dari 5.000 hingga 500.000 pesanan, itu mengejutkan bahwa itu mungkin tidak membuat Anda tersenyum. Nilai seumur hidup pelanggan memungkinkan bisnis untuk merencanakan ini secara lebih efektif.
3. Secara alami, bagilah target demografis menjadi segmen-segmen yang signifikan.
Segmentasi pelanggan terjadi secara alami ketika nilai seumur hidup pelanggan diterapkan. Pada kenyataannya, ini menguntungkan semua segmen karena memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan spesifik apa yang dibutuhkan setiap segmen. Dengan demikian, ada potensi untuk meningkatkan proposisi nilai bagi setiap kelompok sehingga setiap segmen dapat mengalami peningkatan pertumbuhan.
4. Menempatkan penekanan kesuksesan langsung pada pelanggan.
Ego dapat dengan cepat menghalangi jalannya bisnis saat ini. Berapa kali Anda melihat perusahaan berbicara tentang berapa banyak penghargaan yang telah mereka menangkan, berapa banyak uang yang mereka hasilkan, dan pencapaian lain yang telah mereka capai? Nilai seumur hidup pelanggan mengubah dinamika dengan memaksa perusahaan untuk memeriksa pencapaian pelanggannya.
Apa kerugian dari nilai seumur hidup pelanggan?
1. Mudah bagi bisnis untuk memasang penutup mata untuk fokus pada satu kelompok pelanggan utama.
Sangat penting untuk menemukan pelanggan terbaik Anda dan kemudian mengkloning atau mendapatkannya kembali sehingga mereka dapat kembali berbisnis. Penting juga untuk memperhatikan segmen pelanggan lain yang mungkin bukan yang terbaik, tetapi tetap memberikan kontribusi besar bagi keuntungan Anda. Jika hanya segmen inti yang mendapat perhatian, sangat mungkin sebuah bisnis akan merugi alih-alih melakukannya.
2. Masa depan sulit diprediksi.
Pada tahun 2006, orang membeli rumah dengan pinjaman subprime. Kebanyakan orang tidak mengharapkan pasar untuk berhenti 18 bulan kemudian. Tiba-tiba, apa yang tampak seperti investasi besar untuk masa depan berubah menjadi monster bawah laut. Bahkan saat menggunakan alat seperti Nilai Seumur Hidup Pelanggan, penting untuk diingat bahwa ini hanyalah alat. Ini adalah cara berpikir ke depan dan membuat rencana, tetapi tidak permanen.
3. Ini menghilangkan gairah dari apa yang Anda lakukan.
Nilai Seumur Hidup Pelanggan pada dasarnya adalah komponen pemasaran yang perlu dikembangkan untuk menjadi sukses. Mengalami kesibukan sehari-hari secara berulang pada akhirnya akan menyebabkan kelelahan bahkan untuk orang-orang terbaik sekalipun. Bahayanya di sini adalah bahwa seseorang bisa kehilangan gairah untuk apa yang mereka lakukan, mengusir pelanggan terbaik mereka karena proposisi nilai telah berkurang.
4. Ini bukan fakta.
Anda harus menebak apa yang dilakukan pelanggan terbaik Anda ketika mereka tidak berinteraksi dengan Anda. Bahkan jika Anda mengajukan pertanyaan, Anda tidak akan mendapatkan gambaran yang lengkap. Itu berarti Anda memercayai masa depan bisnis Anda pada tebakan yang terbaik. Tidak semua bisnis, jelas, bersedia melakukan ini.
Pro dan Kontra Nilai Umur Pelanggan menunjukkan bahwa alat ini dapat bermanfaat, tetapi hanya jika tidak dianggap mutlak. Tidak semua dolar pelanggan akan memiliki nilai yang sama. Namun, jika pro dan kontra dapat diseimbangkan dengan baik, alat ini dapat membantu memposisikan perusahaan agar lebih kuat dalam menghadapi persaingan di masa depan.