Jika Anda adalah pemilik bisnis atau profesional penjualan dan pemasaran, saya yakin Anda pernah mendengar istilah CRM.
Tetapi pertanyaan sebenarnya adalah: apakah Anda menggunakan CRM untuk mengoptimalkan proses bisnis terkait pelanggan Anda? Menurut perkiraan saat ini, sekitar 22% profesional penjualan masih belum menggunakan alat CRM apa pun, tidak tahu apa yang mereka lewatkan.
Meskipun ada sistem CRM yang kuat, tim penjualan masih menggunakan metode manual untuk manajemen hubungan pelanggan. Database tradisional, spreadsheet, dan perangkat lunak email digunakan sebagai pengganti proses otomatis yang dapat membuat hidup lebih mudah bagi mereka.
Itulah sebabnya hari ini, saya memberi Anda panduan komprehensif tentang apa itu solusi CRM, cara kerjanya, dan jenis-jenisnya. Juga, saya akan menunjukkan kepada Anda beberapa alat CRM terbaik untuk bisnis kecil dan klien bisnis.
Apa itu CRM?
Seperti yang pasti sudah Anda pelajari, CRM adalah kependekan dari manajemen hubungan pelanggan. Secara konseptual, manajemen hubungan pelanggan mengacu pada pengelolaan data kontak pelanggan dan menggunakan analisis data untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan.
Mengelola hubungan pelanggan memainkan peran penting dalam keberhasilan bisnis apa pun. Selama bisnis Anda dapat mempertahankan hubungan jangka panjang yang stabil dengan pelanggan, pasti akan berhasil baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Namun, Anda pasti pernah mendengar orang berbicara tentang “solusi CRM” atau “platform CRM terbaik” dalam kosakata bisnis sehari-hari. Dalam konteks ini, CRM mengacu pada seperangkat alat perangkat lunak yang dapat digunakan untuk meningkatkan interaksi pelanggan dengan bisnis dan mengumpulkan data penting tentang pelanggan.
Menggunakan perangkat lunak CRM membantu menyimpan, mengakses, dan mengelola semua data pelanggan dari satu titik akses. Gudang data terpadu semacam itu memungkinkan personel penjualan dan pemasaran memahami keadaan proses penjualan saat ini. Hal ini juga memungkinkan profesional penjualan untuk berinteraksi dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara teratur dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.
Namun, pekerjaan solusi CRM tidak terbatas pada pengumpulan dan pengumpulan informasi pelanggan saat ini. Ini juga membantu Anda mengidentifikasi pelanggan potensial dengan cepat, mengumpulkan detail kontak baru, melakukan tindak lanjut yang efektif, dan banyak lagi. Akibatnya, memindahkan pelanggan baru melalui saluran penjualan menjadi proses yang sederhana.
Sejarah singkat CRM
Meskipun perangkat lunak CRM telah menjadi terkenal di masa lalu, konsepnya sudah berumur puluhan tahun. Menurut para ahli, solusi CRM pertama mulai memasuki pasar selama tahun 1980. Sementara banyak pemasar pada saat itu terlibat dalam apa yang kemudian disebut “pemasaran basis data”, manfaat pengembangan Banyak Konsep CRM Modern adalah untuk Bob Kestnbaum.
Namun, Mike Muhney dan Pat Sullivan membawa perangkat lunak CRM populer pertama ke pasar. Dikenal sebagai ACT (Pelacakan Kontak Otomatis), produk mereka tetap menjadi salah satu nama paling terkenal di bidang CRM.
Tahun 1990-an melihat lebih banyak perusahaan dan produk muncul di sekitar gagasan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan. Tambang Emas, Maximizer, dan banyak penyedia solusi ERP lainnya adalah yang pertama memasuki bidang ini.
Pada pergantian milenium, Salesforce memasuki pasar dengan solusi CRM berbasis cloud dan merevolusi lanskap bisnis modern. Sejak saat itu, kebutuhan akan lebih banyak fitur dalam perangkat lunak CRM terus berkembang dan vendor terus memperkenalkan inovasi yang lebih baru dan lebih baik.
Belakangan ini, solusi CRM telah berkembang untuk mengintegrasikan data media sosial, yang penting untuk manajemen kontak modern. Selain itu, dengan popularitas besar dari ponsel cerdas, solusi CRM seluler perlahan-lahan mulai berkembang.
Saat ini, ada banyak sistem CRM, seperti Hubspot, Zoho, dan banyak lagi. Sebagian besar adalah alat online yang memungkinkan bisnis besar dan kecil untuk merampingkan proses penjualan, menjalankan kampanye pemasaran yang lebih baik, dan mengotomatiskan taktik kontak pelanggan.
Apa tujuan dari CRM?
Pada titik ini, saya yakin Anda bertanya pada diri sendiri pertanyaan sederhana namun alami: mengapa saya perlu berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan khusus? Bagaimanapun, tugas tersebut dapat diselesaikan dengan menggunakan alat sumber terbuka seperti email, spreadsheet, dan database sumber terbuka. Dan Anda akan benar untuk berpikir bahwa.
Namun, utilitas sebenarnya dari perangkat lunak CRM tidak hanya dalam menyimpan informasi kontak pelanggan, tetapi dalam merampingkan seluruh alur kerja penjualan dan pemasaran. Mari kita coba memahami ini dengan analogi sederhana.
Kebanyakan orang saat ini tidak perlu lagi mengingat nomor telepon siapa pun. Bahkan jika orang tua atau pasangan Anda yang Anda ajak bicara setiap hari, Anda mungkin menyimpan nomor mereka di ponsel Anda. Yang perlu Anda lakukan hanyalah menyentuh nama mereka di daftar kontak dan panggilan akan tersambung. Bahkan, dengan menggunakan asisten suara, Anda dapat melakukan panggilan hanya dengan bertanya.
Bandingkan dengan metode lama mencari nomor telepon di buku telepon, buku catatan, dan kartu nama. Metode saat ini tidak hanya lebih sederhana, tetapi juga menghemat banyak waktu dan kerumitan.
Sekarang, di sebuah perusahaan, data pelanggan didistribusikan melalui beberapa titik kontak. Ini bisa menjadi CEO, kepala pemasaran, atau bahkan perwakilan penjualan. Distribusi data pelanggan yang berantakan ini memperlambat tim penjualan dan pemasaran.
Juga, dengan tidak adanya sumber informasi yang konsisten, sulit untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi ke pelanggan potensial dan mengubahnya menjadi pelanggan. Belum lagi bahwa metode entri data manual membutuhkan banyak waktu dan tenaga.
Bagaimana CRM memecahkan masalah ini?
Tujuan dari solusi CRM adalah untuk membantu bisnis Anda mengatasi masalah ini dan memastikan pengalaman pelanggan yang mulus. CRM membantu mengumpulkan semua data yang terkait dengan prospek dan pelanggan dalam satu repositori, dari mana Anda dapat mengaksesnya dengan cepat.
Dengan menyediakan satu titik akses, CRM memastikan bahwa perilaku pelanggan dilacak di setiap langkah siklus penjualan. Selain itu, CRM juga memberi tenaga penjualan fungsionalitas analitik tingkat lanjut yang membantu mengidentifikasi peluang penjualan. Pada saat yang sama, mereka memastikan otomatisasi pemasaran yang efektif.
Hasilnya adalah kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, email dan panggilan telepon yang dipersonalisasi, dan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Selain itu, CRM juga memandu perjalanan pelanggan melalui seluruh saluran penjualan, membantu mereka mengambil tindakan yang diperlukan untuk konversi.
Namun, CRM tidak hanya berguna dalam proses penjualan dan pemasaran; Fitur CRM juga memainkan peran penting dalam layanan dan dukungan pelanggan. Apalagi di masyarakat multi-channel saat ini, pelanggan dapat mengajukan keluhan di media sosial dan kemudian menindaklanjutinya dengan panggilan telepon.
Menggunakan CRM dapat memungkinkan tim Anda melacak dan mengelola pertanyaan di seluruh saluran komunikasi. Pemantauan lintas saluran ini memberi bisnis dan pelanggan pandangan terpadu dari keseluruhan proses layanan pelanggan.
Sederhananya, solusi CRM yang efektif dapat membantu bisnis Anda menangani semua aspek interaksi pelanggan, mulai dari pertanyaan hingga penjualan dan banyak lagi. Di bagian berikutnya, saya akan memberi Anda gambaran umum tentang bagaimana CRM membantu bisnis Anda mencapai hal ini.
Bagaimana cara kerja CRM?
Sekarang mari kita lihat bagaimana CRM membantu tenaga penjualan mencapai tujuan mereka dan membantu bisnis mencapai tujuannya. Saat prospek yang memenuhi syarat dihasilkan, perangkat lunak CRM membantu melacak aktivitas prospek melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, media sosial, dan email.
Setelah cukup banyak data dikumpulkan, sistem menginformasikan staf penjualan tentang kemungkinan langkah selanjutnya yang perlu diambil untuk mengubah prospek. Setelah pelanggan memberikan respon positif, perusahaan dapat melakukan serangkaian gerakan untuk memperoleh penjualan. Langkah tersebut dapat berkisar dari email tindak lanjut, panggilan telepon yang dipersonalisasi, dan bahkan kunjungan langsung.
CRM terus melacak respons pelanggan potensial terhadap upaya ini dan memicu serangkaian langkah penjualan lainnya yang sesuai. Dalam beberapa kasus, CRM juga dapat membantu memperkirakan perilaku pelanggan secara real time, memungkinkan perwakilan penjualan untuk membantu dalam perjalanan pelanggan.
Jika CRM menangkap tanda-tanda bahwa prospek keluar dari corong, CRM berhenti memberikan prospek yang sangat penting dan mengarahkan tim penjualan ke prospek yang lebih mungkin. Melakukan hal itu membantu penjualan dan pemasaran menyalurkan upaya mereka ke arah yang paling menguntungkan.
Selain melacak prospek di seluruh saluran, CRM juga menghasilkan data analitis yang berharga, seperti demografi dan preferensi pelanggan. Data tersebut dapat memberikan informasi berharga tentang perjalanan pelanggan.
Keuntungan menggunakan CRM
Sekarang setelah kita mengetahui cara kerja CRM, mari kita lihat beberapa dari banyak manfaat yang dapat diperoleh bisnis Anda dari menggunakannya. Saya telah mengumpulkan manfaat utama di sini sehingga Anda bisa mendapatkan gambaran yang jelas tentang bagaimana CRM membantu meningkatkan profitabilitas Anda.
- Memberikan pemahaman holistik tentang perilaku pelanggan.
- Membantu mengelompokkan pelanggan berdasarkan faktor demografis
- Tingkatkan retensi pelanggan
- Membantu menjual lebih baik dan lebih cepat
- Izinkan untuk menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi
- Pastikan komunikasi yang sempurna dan personal dengan klien
- Membantu memberikan keamanan yang lebih baik untuk data pelanggan.
- Tingkatkan proses penjualan melalui pelacakan tugas yang rumit.
- Menyediakan antarmuka tunggal untuk melihat semua informasi klien dan klien potensial.
Mungkin karena keunggulan di atas, pasar untuk alat manajemen hubungan pelanggan telah menjadi segmen perangkat lunak terbesar di dunia. Industri CRM diperkirakan akan mencapai pendapatan lebih dari $80 miliar dalam lima tahun ke depan, sehingga pertumbuhan tidak akan berhenti dalam waktu dekat.
Apa saja jenis-jenis CRM?
Di sini saya akan membahas banyak jenis solusi CRM yang bisa Anda dapatkan di pasaran saat ini. Selain solusi CRM khusus yang disesuaikan dengan bisnis tertentu, CRM dapat dibagi menjadi lima jenis berikut:
- CRM Operasional
- CRM Analitis
- CRM kolaboratif
- CRM manajemen kampanye
- CRM Strategis
Semua solusi CRM di atas memiliki fitur dan opsi harga yang berbeda, dan memenuhi kebutuhan yang berbeda. Di bagian berikut, saya akan memberi Anda gambaran tentang cara kerja masing-masing jenis perangkat lunak CRM di atas.
1. CRM Operasional
Jenis perangkat lunak CRM ini berfungsi untuk menyediakan tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan dengan pandangan terpadu tentang basis pelanggan saat ini dan yang potensial. Dengan alat jenis ini, informasi tentang semua kontak dapat disusun menggunakan prosedur standar.
Selain itu, alat ini bahkan menawarkan opsi untuk mengotomatiskan tugas yang terkait dengan pemasaran, penjualan, dan layanan. Otomatisasi semacam itu memungkinkan semua departemen sebelumnya bekerja sama untuk menangkap, memelihara, dan mengonversi prospek baru.
CRM operasional bekerja dengan baik untuk sebagian besar jenis bisnis. Karena jenis alat ini terutama berfokus pada operasi pelanggan, alat ini paling cocok untuk bisnis e-niaga dengan fokus kuat pada loyalitas dan dukungan pelanggan. Ini juga membantu merampingkan alur kerja, mengatur data, dan mengurangi tugas yang berulang.
2. CRM Analitis
Seperti namanya, jenis CRM ini membantu Anda mengumpulkan data yang lebih baik tentang perilaku pelanggan dan memahami informasi yang dikumpulkan. CRM analitik dapat mengumpulkan data berdasarkan beberapa saluran pelanggan dan titik kontak, yang mengarah pada pemahaman holistik tentang preferensi pelanggan.
CRM Analitik membantu perusahaan melacak dan mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan di seluruh saluran penjualan. Kemudian, dengan menggunakan data yang dikumpulkan dan menerapkan prinsip penambangan data, perangkat lunak jenis ini mengenali pola dan metrik yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan dapat membuat keputusan bisnis yang lebih baik dalam waktu yang lebih singkat.
CRM analitik tidak cocok untuk startup dan perusahaan yang belum memiliki banyak data internal.
Namun, jika Anda memiliki bisnis mapan dengan sejumlah besar data yang dapat Anda ekstrak wawasannya, CRM analitik mungkin merupakan pilihan terbaik. Alat perangkat lunak ini memungkinkan perusahaan untuk membuat strategi khusus berdasarkan preferensi pelanggan.
3. CRM Kolaboratif
CRM kolaboratif bekerja dengan memfasilitasi pertukaran informasi yang lancar antara berbagai tim di organisasi Anda. Tidak seperti CRM operasional, yang menekankan penjualan dan pemasaran, CRM kolaboratif terutama berfokus pada penyediaan layanan pelanggan yang lebih baik.
Menggunakan jenis solusi CRM ini memungkinkan departemen yang berbeda untuk bertukar informasi dengan mudah. Akibatnya, para profesional mendapatkan akses tak terbatas ke data pelanggan yang disimpan di beberapa lokasi.
Dua karakteristik utama CRM kolaboratif adalah manajemen interaksi dan manajemen saluran, yang bertujuan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan melalui titik sentuh. Secara keseluruhan, alat-alat ini memberikan pendekatan holistik untuk mengelola informasi pelanggan dan menyebarkannya ke seluruh departemen.
Solusi CRM kolaboratif paling cocok untuk perusahaan yang harus beroperasi dengan banyak departemen. Ini juga cocok untuk perusahaan yang ingin meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan.
4. CRM manajemen kampanye
Jenis CRM ini sebenarnya merupakan kombinasi dari CRM operasional dan analitis. Ini memberi bisnis Anda opsi untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk menjalankan kampanye penjualan dan pemasaran.
Jika tujuan utama Anda saat menggunakan CRM adalah menggunakan informasi pelanggan untuk menjalankan kampanye seperti pemasaran email, ini adalah alat untuk Anda. CRM ini sering terintegrasi dengan perangkat lunak pemasaran seperti MailChimp untuk menyediakan fasilitas manajemen kampanye dari dalam CRM itu sendiri.
5. CRM Strategis
Varian dari CRM kolaboratif, jenis alat perangkat lunak ini juga berfokus pada perjalanan pelanggan. Tetapi perbedaannya adalah ia memberikan informasi terperinci tentang perilaku pelanggan dan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan cara Anda berinteraksi dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Jika Anda memiliki bisnis yang berfokus pada membangun hubungan pelanggan jangka panjang yang berharga, ini adalah alat untuk Anda. Model bisnis yang berfokus pada kampanye singkat dan penjualan yang cepat dan terputus-putus kemungkinan tidak akan mendapat manfaat dari alat ini.
Selain di atas, perangkat lunak CRM juga dapat dibagi menjadi varian lokal dan berbasis cloud. Di sini, perbedaannya terletak pada bagaimana perangkat lunak diimplementasikan: untuk CRM lokal, semua perangkat lunak terletak di server internal perusahaan.
Implementasi di tempat memastikan bahwa privasi mutlak dipertahankan dan bahwa data CRM tidak harus melewati Internet eksternal. Namun, sebagian besar tugas pemeliharaan harus dilakukan oleh pembeli perangkat lunak.
Sebaliknya, CRM berbasis cloud menawarkan model SaaS (perangkat lunak sebagai layanan), yang memastikan akses lokasi-independen. Pada saat yang sama, penyedia layanan menangani semua tugas pemeliharaan.
CRM apa yang terbaik untuk bisnis Anda?
Seperti yang dapat Anda pahami, ada banyak tumpang tindih antara berbagai jenis CRM dan Anda dapat menemukan lebih dari satu fungsi dalam perangkat lunak yang sama. Inilah sebabnya mengapa penting untuk mengingat hal-hal berikut ketika memilih CRM untuk bisnis Anda.
Pertama, Anda perlu membuat daftar periksa persyaratan CRM Anda. Daftar periksa akan membantu Anda memahami apakah Anda memerlukan jenis CRM khusus atau tidak. Penting juga untuk mempertimbangkan ceruk bisnis Anda, karena tidak diragukan lagi akan memengaruhi jenis CRM.
Kemudian ambil stok produk yang berbeda di pasar. Ada banyak solusi CRM yang tersedia saat ini, baik gratis maupun berbayar. Namun, uang seharusnya tidak menjadi satu-satunya hal yang ada di pikiran Anda saat memilih CRM untuk bisnis Anda.
Sebaliknya, fokuslah pada jenis solusi dan kemampuan penyedia CRM. Apakah mereka menawarkan dukungan yang tepat? Apakah CRM alat lokal atau tersedia sebagai solusi SaaS melalui cloud? Ini adalah beberapa pertanyaan untuk ditanyakan.
Terakhir, jangan lupakan faktor kustomisasi. Tidak semua CRM akan benar-benar tepat untuk bisnis Anda. Oleh karena itu, Anda akan lebih baik memeriksa kemampuan penyesuaiannya untuk memahami apakah itu dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda.
Terakhir, Anda juga dapat mengirimkan RFP untuk membantu Anda dalam pencarian Anda. Meskipun ini tidak diperlukan, ini dapat bermanfaat dalam membuat keputusan yang tepat.
Apa alat CRM terbaik?
Memutuskan mana yang merupakan alat CRM terbaik bukanlah tugas yang mudah dan ada banyak variabel yang harus Anda perhitungkan. Dari CRM penjualan hingga solusi CRM gratis, Anda memiliki banyak pilihan untuk dipilih.
Dengan mengingat hal itu, sekarang saya akan membagikan gambaran singkat tentang beberapa alat CRM penting yang tersedia di pasar. Di sini saya mencantumkan tiga alat CRM terbaik.
Untuk daftar lengkap alat CRM terbaik yang tersedia di pasar, klik di sini.
1. HubSpot CRM
HubSpot CRM adalah salah satu pendatang baru di pasar, tetapi telah mampu mengumpulkan banyak pengikut dalam waktu yang sangat singkat. Karena desainnya yang intuitif, antarmuka pengguna yang mudah dinavigasi, dan dukungan pemasaran yang komprehensif, HubSpot telah menjadi CRM pilihan bagi banyak bisnis saat ini.
Dengan HubSpot CRM, profesional penjualan dan pemasaran dapat dengan mudah menangkap, memelihara, dan melacak prospek penjualan. Perangkat lunak ini juga menyediakan kemampuan seperti integrasi alat email, ikhtisar data saluran penjualan, dan chatbots berbasis kecerdasan buatan.
Dan lapisan gula pada kue adalah Anda mendapatkan semua ini secara gratis; Produk HubSpot lengkap tersedia untuk diunduh dan digunakan secara gratis. Jika bisnis Anda memerlukan kemampuan tingkat lanjut, Anda dapat memilih upgrade berbayar.
2. ZOHO CRM
Jika Anda adalah bisnis kecil atau menengah yang mencari solusi CRM yang terjangkau, ZOHO adalah yang tepat untuk Anda. Dengan lebih dari 150.000 klien global, ZOHO CRM adalah salah satu CRM analitik terbaik di pasar.
Dengan fitur-fitur seperti analisis data dan derivasi informasi, pelaporan lanjutan, dan pengaktifan penjualan, ZOHO memberi Anda pandangan 360 derajat lengkap tentang bisnis Anda. Selain itu, juga dapat berintegrasi dengan lebih dari 100 aplikasi pihak ketiga.
3. CRM Pekerjaan Baru
Freshworks (sebelumnya: Freshsales CRM) menggabungkan fitur kecerdasan buatan yang membantu meningkatkan penjualan dan manajemen prospek.
CRM ini membantu memandu Anda melalui setiap langkah perjalanan pelanggan dan memilih prospek yang kemungkinan besar akan berkonversi.
Freshworks terintegrasi dengan alat pemasaran digital lainnya seperti MailChimp, Piesync, dan Zapier. Ini juga mencakup RESTful API yang memungkinkan kemampuan manipulasi data sederhana. Dan yang terpenting, ini sesuai dengan GDPR, jadi Anda tidak perlu khawatir tentang privasi.
Kata-kata terakhir
Dengan itu, saya harap Anda sekarang memiliki pemahaman yang jelas tentang apa itu CRM dan bagaimana hal itu dapat menguntungkan bisnis Anda.
Sebelum saya mengucapkan selamat tinggal, saya ingin menyebutkan beberapa hal lagi tentang CRM secara umum. CRM bukanlah sesuatu yang ajaib; ini hanyalah alat yang dapat membantu bisnis Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan meningkatkan pergerakan prospek melalui saluran penjualan.
Tetapi sama seperti CRM yang tepat dapat mengembangkan bisnis Anda, CRM yang salah dapat membuat penjualan anjlok. Jadi pastikan untuk mengevaluasi semua aspek bisnis Anda sebelum memutuskan CRM yang tepat.
