“Jika orang percaya bahwa mereka berbagi nilai dengan perusahaan, mereka akan tetap setia pada merek.” – Howard Schultz
Tahukah Anda bahwa 20% dari pelanggan Anda saat ini dapat menghasilkan 80% dari keuntungan masa depan Anda? Berikut statistik menarik lainnya: 80% bisnis perusahaan dihasilkan dari 20% basis pelanggan yang ada.
Kedua statistik ini dengan jelas menunjukkan mengapa penting bagi perusahaan untuk fokus membangun program loyalitas pelanggan yang kuat sebagai sarana untuk mendorong keuntungan bisnis. Namun, perusahaan merasa semakin sulit untuk mempertahankan pelanggan mereka yang sudah ada karena beberapa alasan. Mari kita lihat beberapa alasan utama tantangan yang dihadapi merek dengan loyalitas pelanggan.
Apa saja tantangan untuk membangun loyalitas pelanggan?
Pelanggan saat ini memiliki akses mudah ke informasi merek yang luas yang tersebar di berbagai platform digital, termasuk media sosial. Dan mereka secara aktif menggunakan informasi ini ketika membuat keputusan pembelian atau memutuskan loyalitas merek mereka.
Ini sama sekali tidak menghilangkan fakta bahwa pelanggan ritel terus mendukung loyalitas merek. Bahkan, merek yang dapat mengoptimalkan pengalaman dan kepuasan pelanggannya tentu akan menuai keuntungan dari loyalitas pelanggan.
Menurut InMoment, 75% pelanggan setia merek akan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman mereka.
Namun, Anda tidak boleh membuat kesalahan dengan berasumsi bahwa pelanggan akan setia pada merek Anda selamanya.
Lebih jauh lagi, mengingat fakta bahwa pelanggan memiliki lebih banyak pilihan belanja saat ini daripada sebelumnya dan harapan pelanggan berkembang dengan pesat, tidak mengherankan bahwa sebagian besar pelanggan tidak ragu untuk membeli dari pesaing.
Terutama jika mereka tidak puas dengan aspek tertentu dari merek, yang dapat mencakup layanan pelanggan atau kualitas produk, atau bahkan harga produk atau layanan.
Pilihan lebih banyak pilihan belanja telah menyebabkan generasi pembeli pemilih dan konsumen yang tidak hanya memiliki lebih banyak pilihan belanja, tetapi juga memiliki lebih sedikit alasan untuk tetap setia pada suatu merek.
Penting untuk dicatat di sini bahwa bahkan merek-merek terkenal dengan uang iklan yang besar menghadapi tantangan untuk mempertahankan loyalitas merek dan mempertahankan basis pelanggan mereka yang sudah ada.
Apa yang membuat mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi lebih menantang adalah kenyataan bahwa pelanggan tidak menghindar dari berbagi kekecewaan mereka dengan merek dengan orang lain. Dan mereka akan melakukannya di berbagai platform digital, yang dapat mempersulit merek untuk mengontrol aliran narasi negatif apa pun.
Dalam ruang pasar yang sangat kompetitif saat ini, di mana merek menghadapi pertempuran berisiko tinggi untuk menarik pelanggan baru sambil mempertahankan basis pelanggan mereka saat ini, tetap menguntungkan dan relevan tanpa kumpulan pelanggan setia yang kuat bisa sangat menantang.
Ini hanya memperkuat kebutuhan perusahaan untuk secara agresif memperluas program dan inisiatif loyalitas pelanggan mereka jika mereka ingin tetap kompetitif dalam target pasar mereka.
9 cara membangun loyalitas pelanggan.
Meskipun mendapatkan loyalitas digital pelanggan Anda dapat menjadi tantangan, faktanya tetap bahwa hal itu membawa manfaat bisnis yang besar. Berikut adalah empat manfaat utama membangun basis pelanggan setia untuk merek Anda.
1. Meningkatkan keuntungan bisnis.
Harvard Business School Research, “Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan sebesar 5% Meningkatkan Keuntungan sebesar 25% hingga 95%”
Menurut Econsultancy, 82% perusahaan setuju bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru.
Meskipun penting untuk fokus dalam menarik pelanggan baru, merek perlu lebih fokus untuk meningkatkan program retensi pelanggan mereka untuk mendorong keuntungan bisnis.
Starbucks adalah contoh bagus dari merek yang menjalankan program penghargaan pelanggan untuk mendorong retensi pelanggan. Selain menawarkan penawaran yang dipersonalisasi kepada pelanggan, pelanggan merek dapat memenangkan makanan dan minuman gratis.
2. Meningkatkan kemungkinan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada.
Ketika Anda berhubungan dengan basis pelanggan Anda yang sudah ada, kemungkinan Anda menjual kepada mereka adalah 60-70% lebih tinggi dibandingkan dengan kemungkinan penjualan yang hanya 5-20% jika menyangkut pelanggan baru.
Salah satu alasannya adalah karena pelanggan Anda saat ini mengetahui merek Anda dan memiliki pengalaman dan pengetahuan tentang produk dan layanan Anda. Jadi, ketika Anda merekomendasikan produk atau layanan baru, mereka cenderung mencobanya dibandingkan dengan pelanggan baru.
3. Turunkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah 5 kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sekali lagi, meskipun memperoleh pelanggan baru harus menjadi tujuan bisnis, fokus terbesar dan strategi bisnis utama Anda harus berkisar pada membangun loyalitas pelanggan dalam basis pelanggan Anda yang sudah ada.
4. Meningkatkan umpan balik pelanggan yang positif.
Ulasan dan umpan balik pelanggan adalah salah satu alat pencitraan merek paling kuat yang tersedia untuk merek saat ini. Pelanggan yang senang dengan produk, layanan, atau pengalaman keterlibatan merek Anda cenderung lebih mudah terhubung dengan merek Anda.
Dan jika Anda mampu menjalin ikatan dengan pelanggan, mereka akan jauh lebih bersedia memberi Anda umpan balik yang jujur tentang pengalaman Anda atau menjawab pertanyaan Anda saat ditanya.
Merek dapat menggunakan dukungan dari pelanggan ini untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis mereka secara efektif.
Program loyalitas pelanggan adalah suatu keharusan bagi setiap bisnis yang ingin menikmati kesuksesan jangka panjang dan positioning merek yang kuat di pasar sasarannya.
Lihat panduan ini untuk strategi yang dapat memastikan loyalitas dan retensi pelanggan tahun ini.
5. Menawarkan pengalaman pemasaran omnichannel kepada pelanggan.
Kesinambungan atau pengalaman merek yang mulus di berbagai saluran pemasaran adalah cara yang bagus untuk memberikan pengalaman merek yang hebat kepada pelanggan. Jadi apa sebenarnya pemasaran omnichannel itu?
Pelanggan Anda menggunakan beberapa saluran untuk berinteraksi dengan merek Anda.
Sementara beberapa pelanggan mungkin menggunakan aplikasi seluler Anda, yang lain mungkin lebih suka memasuki toko fisik, sementara beberapa mungkin menggunakan situs web atau situs sosial Anda untuk terlibat dengan merek Anda.
Fokus pemasaran omnichannel adalah untuk memastikan bahwa pelanggan Anda menikmati pengalaman merek yang konsisten, terlepas dari media yang mereka pilih untuk berinteraksi dengan merek Anda.
Pengalaman merek yang konsisten di beberapa titik kontak berarti Anda harus fokus untuk memastikan pelanggan Anda menikmati pesan merek yang sama di beberapa perangkat dan saluran.
Pengalaman pengguna pelanggan yang menggunakan situs seluler bisnis kecil Anda harus memiliki akses ke promosi dan penawaran, pesan, dan pengalaman belanja yang sama yang Anda tawarkan kepada pelanggan di toko.
Strategi pemasaran omnichannel Anda juga harus fokus pada penawaran program loyalitas omnichannel yang menjangkau pelanggan di mana saja, kapan saja, terlepas dari saluran komunikasi atau keterlibatan mereka.
6. Bangun komunitas duta merek melalui program loyalitas pelanggan yang kuat
“Jalan menuju hati pelanggan lebih dari sekadar program loyalitas. Melakukan penginjil pelanggan adalah tentang menciptakan pengalaman yang layak dibicarakan.” – Valeria Maltoni
Program loyalitas dapat memberi merek cara yang ampuh untuk terhubung dan terlibat dengan pelanggan mereka dengan cara yang dapat membantu mereka membangun komunitas penginjil merek.
Maskapai penerbangan dan hotel telah lama menjalankan program loyalitas yang menawarkan pelanggan frequent flyer miles dan diskon untuk reservasi atau masa inap hotel sebagai bagian dari keseluruhan rencana pemasaran merek mereka.
Namun, program loyalitas harus melihat melampaui persamaan quid-pro-quo sederhana jika mereka ingin membangun basis pelanggan yang setia.
Tidak ada keraguan bahwa menawarkan diskon dan penawaran merupakan daya tarik yang besar untuk setiap program loyalitas. Dan apakah itu merek e-niaga, perusahaan SaaS, atau bisnis lokal, merek harus membuat upaya terfokus untuk merancang program loyalitas yang terintegrasi ke dalam kehidupan pelanggan mereka. Program harus mengatasi masalah mereka dan menambah nilai hidup mereka dengan cara yang berarti.
Contohnya adalah Amazon Prime.
Dengan $99 per tahun, Amazon menawarkan penawaran nilai tambah kepada anggotanya yang mencakup pengiriman gratis, pengiriman lebih cepat, pengalaman berbelanja yang lebih personal, streaming musik gratis, serta film dan acara TV melalui Prime Video. Nilai penawaran ini jauh melebihi $99 yang dibayarkan pelanggan untuk keanggotaan satu tahun.
Sebagai imbalannya, Amazon telah menciptakan suku pelanggan setia yang bersedia melakukan pembelian lebih sering dan lebih bersedia untuk terlibat dengan merek tersebut.
Cara lain untuk menambahkan nilai lebih pada program loyalitas Anda adalah dengan menyelaraskannya dengan tujuan amal. Ambil contoh TOMS: mereka mengklaim bahwa untuk setiap $3 yang mereka peroleh, mereka memberikan $1 dan perusahaan serta komunitasnya telah berhasil mengirimkan hampir 100 juta sepatu kepada orang-orang yang membutuhkan.
Memberi tahu pelanggan bahwa keputusan pembelian mereka memengaruhi kehidupan seseorang yang membutuhkan adalah alasan kuat bagi pelanggan untuk menyelaraskan diri dengan merek tertentu.
Aplikasi seluler Anda sekali lagi merupakan platform hebat untuk membangun loyalitas pelanggan dan harus menjadi bagian integral dari program loyalitas pelanggan Anda.
Rancang aplikasi seluler Anda untuk mendapatkan skor tinggi dalam UX (pengalaman pengguna) dan sertakan menu layanan dan fitur ekstensif yang menghadirkan pengalaman branding yang mulus di seluruh perjalanan pembeli, mulai dari penemuan hingga pembelian.
Kemudian jalankan tes pengguna dan integrasikan opsi pembayaran seluler dan beri penghargaan kepada pelanggan yang menggunakannya secara teratur.
Ketika Anda menyelaraskan program loyalitas Anda untuk memberikan nilai pelanggan, Anda tidak hanya membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak, tetapi Anda juga dapat mendorong pelanggan Anda untuk secara proaktif mendukung merek Anda di antara keluarga dan teman-teman mereka. Dengan kata lain, mereka bisa menjadi duta merek yang setia.
7. Dorong program referral Anda.
Jika Anda menganalisis dengan cermat beberapa program rujukan terbaik, program tersebut akan mencakup tiga bidang fokus khusus;
- Mereka menggunakan promosi tertentu.
- Mereka termasuk insentif yang dipersonalisasi untuk klien Anda.
- Mereka memiliki jaringan pendukung merek yang kuat.
Sebelum melanjutkan, penting untuk memahami perbedaan antara program loyalitas dan program rujukan. Sementara program loyalitas mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dari Anda, program rujukan mendorong pelanggan untuk membuat keluarga atau teman mereka membeli dari merek Anda.
Intinya, ini adalah strategi yang dapat digunakan secara efektif untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sementara pelanggan baru diperoleh.
Sekarang ada beberapa merek yang telah mencapai kesuksesan dengan menggunakan ide-ide kreatif dan inovatif untuk memperkuat program rujukan mereka. Mari kita ambil Bom sebagai contoh.
Program “rujuk teman” mereka mengatakan: “Ketika Anda berbagi Bom dengan teman dan keluarga Anda dan mereka membeli Bom, mereka akan mendapatkan diskon 25% untuk pembelian mereka dan Anda akan mendapatkan $20 untuk dibelanjakan untuk Bom.
Riff Raff & Co. sekali lagi merupakan contoh yang bagus tentang seberapa efektif program rujukan jika direncanakan secara strategis. Mereka menawarkan mainan gratis senilai $68 untuk setiap lima referensi, menghasilkan penjualan lima produk mereka.
Tidak sulit untuk membayangkan mengapa hal ini akan mendorong orang tua untuk membagikan tautan rujukan merek dengan lima kontak mereka, terutama jika anak mereka sendiri bahagia dan dapat tidur lebih nyenyak!
Ada banyak contoh seperti ini di mana merek telah secara efektif mendorong program rujukan mereka dengan sukses. Yang penting di sini adalah Anda merencanakan dan merancang program rujukan Anda dengan mempertimbangkan pelanggan utama Anda dan memilih insentif yang sesuai dengan bisnis Anda.
Bagaimana Anda memilih untuk memberi insentif pada program rujukan Anda juga terserah Anda, jadi Anda dapat memilih “produk gratis” yang serupa dengan yang ditawarkan oleh Riff Raff & Co., atau Anda dapat menawarkan hadiah uang tunai seperti Pumps, atau memilih diskon. dan hadiah lain yang sesuai untuk merek Anda.
8. Gunakan umpan balik pelanggan untuk memperkuat merek Anda.
Lewatlah sudah hari-hari saluran komunikasi pemasaran satu arah, di mana merek berbicara dan pelanggan merespons. Saat ini, pelangganlah yang berbicara dan merek harus mendengarkan dengan cermat.
Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pelanggan Anda dan bahwa mereka penting bagi Anda adalah dengan meminta pendapat mereka dan secara aktif memasukkan ide-ide tersebut ke dalam produk dan layanan Anda.
Saat Anda meminta pendapat pelanggan atau membagikan pengalaman merek mereka, itu membuat mereka merasa bahwa Anda peduli; Mengetahui bahwa pendapat Anda penting akan mendorong Anda untuk secara terbuka membagikan ide dan pengalaman Anda dan membuat Anda merasa menjadi bagian dari merek, yang pada gilirannya dapat membangun loyalitas merek.
MiaoMiao menampilkan testimonial pelanggan di berandanya
Jika mereka melihat bahwa Anda memasukkan ide, pendapat, atau saran mereka untuk meningkatkan merek Anda, Anda tidak hanya akan mendapatkan rasa hormat dan loyalitas mereka, tetapi juga dapat menjadikan mereka pendukung merek terkuat Anda.
Bahkan pelanggan yang memberi Anda umpan balik negatif dapat berkonversi, selama Anda dapat mengatasi kekecewaan atau keluhan mereka dengan cepat. Jadi, selalu miliki rencana tindakan tentang bagaimana Anda dapat menangani komentar negatif dan membuat pelanggan terlibat lagi dengan merek Anda.
Ada beberapa cara Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan, termasuk melalui email, survei kepuasan pelanggan, media sosial, situs web Anda, atau situs ulasan online. Anda juga dapat menggunakan survei email khusus untuk terhubung dengan pelanggan, pastikan Anda memiliki kemampuan pengiriman email yang baik.
9. Sesuaikan program pemasaran Anda.
Dengan begitu banyak merek yang berlomba-lomba untuk mendapatkan perhatian pelanggan, salah satu cara paling efektif untuk berbicara langsung dengan pelanggan Anda adalah melalui pemasaran yang dipersonalisasi. Ini dapat menarik perhatian pelanggan target Anda dan dapat membantu membangun kepercayaan pada merek Anda. Pada akhirnya, Anda ingin pelanggan dapat membedakan antara merek Anda dan pesaing Anda.
Untuk menyampaikan pesan pemasaran yang dipersonalisasi, Anda memerlukan sejumlah data pelanggan: kecerdasan pelanggan ini, yang dapat mencakup informasi tentang preferensi pembelian pelanggan, riwayat keputusan pembelian mereka, kapan mereka suka membeli, atau kapan mereka lebih mau menerima. untuk pemasaran. Pesan dapat membantu Anda mempersonalisasi pesan pemasaran Anda dengan cara yang selaras dengan apa yang diharapkan atau diinginkan pelanggan.
Juga, jika Anda memiliki kelompok pelanggan tetap yang setia, mereka tidak ingin menerima pesan pemasaran umum; mereka mengharapkan pesan dan konten yang dipersonalisasi yang berbicara langsung kepada mereka dan memenuhi kebutuhan mereka.
Sumber: ReallyGoodEmails
Menggunakan branding pemasaran khusus dapat membuat penawaran, diskon, dan promosi yang mendorong keputusan pembelian. Jika Anda menggunakan pemasaran email, mempersonalisasi email Anda dapat membantu Anda meningkatkan perolehan prospek dibandingkan dengan email umum. Faktanya, email yang dipersonalisasi dapat menawarkan tingkat transaksi 6 kali lebih tinggi daripada email umum.
Netflix adalah nama rumah tangga hari ini. Selain menu kontennya yang epik, alasan mengapa merek ini populer di kalangan pemirsa global adalah karena ia menggunakan algoritme untuk menawarkan rekomendasi tontonan yang dipersonalisasi kepada pengguna berdasarkan jenis konten yang dijelajahi dan dilihat pengguna.
Kampanye “Berbagi Coke” Coca-Cola terus menjadi contoh bagus tentang bagaimana personalisasi dapat menarik pelanggan ke suatu merek. Dengan mendorong konsumen untuk mengganti logo minuman dengan nama kontak dan teman-teman mereka dan menyebarkan pesan merek dengan tagar #shareacoke, raksasa soda itu mampu menutup sebagian besar penjualannya.
Kesimpulan.
Merek yang ingin membangun basis pelanggan setia untuk bisnis mereka harus secara aktif menginvestasikan waktu dan upaya mereka dalam strategi yang mendorong loyalitas merek.
Tidak peduli seberapa besar atau kecil perusahaan Anda – dengan memasukkan langkah-langkah untuk mendorong loyalitas pelanggan, Anda dapat secara efektif menciptakan kumpulan pelanggan tetap yang juga bisa menjadi duta merek terbesar Anda.
