“Terima kasih telah menelepon (masukkan nama organisasi). Apa yang bisa saya bantu hari ini?” Ini adalah frasa yang diulang dengan beberapa variasi ribuan kali sehari. Ketika orang memiliki masalah dengan produk atau layanan, mereka menghubungi layanan pelanggan. Jika orang ingin memesan sesuatu dan tidak memiliki akses ke Internet, mereka akan menghubungi seseorang untuk memesan. Ini mengharuskan organisasi untuk mengatur saluran telepon sehingga semua kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi secara efektif.
Karena itu, pro dan kontra dari outsourcing call center sering dipertimbangkan. Keseimbangan hati-hati antara biaya dan efektivitas harus dinavigasi dan poin-poin kunci ini membantu organisasi melakukan hal itu.
Berikut adalah keuntungan dari pusat panggilan outsourcing
1. Seringkali lebih murah untuk melakukan outsourcing.
Perusahaan harus melatih karyawan untuk menerima panggilan sesuai dengan standar mereka. Mereka harus memberikan upah, tunjangan, dan juga menanggung biaya lainnya. Outsourcing menciptakan pengaturan sederhana di mana satu kontrak mencakup semua kebutuhan potensial organisasi. Biaya ini juga biasanya lebih rendah daripada biaya pengembangan internal, membantu menjaga lebih banyak uang tersedia untuk bisnis atau investasi lain yang diperlukan.
2. Pusat panggilan outsourcing terhubung lebih cepat.
Sebagian besar organisasi akan mengalihdayakan kebutuhan pusat panggilan mereka ke perusahaan yang telah memiliki infrastruktur yang diperlukan untuk mendukung volume panggilan yang diharapkan. Tidak ada biaya investasi modal di balik biaya yang terjadi melalui kontrak yang dinegosiasikan. Tidak ada perubahan pada infrastruktur internal yang diperlukan. Ketika fakta-fakta ini digabungkan, itu berarti bahwa call center outsourcing dapat online dengan sangat cepat dibandingkan dengan call center in-house.
3. Masih adanya kontrol terhadap kualitas pekerjaan yang dilakukan.
Hanya karena kebutuhan akan call center telah di-outsource bukan berarti tidak ada kontrol perusahaan yang masih bisa diterapkan. Skrip khusus, fungsi internal dan persyaratan lain yang diperlukan dapat diterapkan atau disesuaikan sebagai bagian dari hubungan dengan kontraktor. Hal ini memungkinkan penyesuaian on-the-fly jika perlu sehingga organisasi dapat terus berkembang dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Pusat panggilan outsourcing dapat ditempatkan hampir di mana saja di dunia.
Hampir setiap negara di planet ini memiliki infrastruktur dan teknologi untuk mengoperasikan call center outsourcing. Ini berarti bahwa perusahaan dapat menemukan kombinasi harga dan layanan terbaik, sehingga kebutuhan dapat dipenuhi dengan risiko kerugian yang lebih kecil dalam prosesnya.
Berikut adalah kerugian dari pusat panggilan outsourcing
1. Tidak ada kendali atas siapa yang dipekerjakan untuk menjawab panggilan.
Outsourcing berarti menyerahkan kendali atas basis karyawan. Masih ada kontrol atas bagaimana layanan diimplementasikan, tetapi tidak ada kontrol atas siapa yang mengimplementasikannya. Jika outsourcing terjadi secara internasional, maka perubahan aksen dapat mempersulit orang untuk saling memahami. Kesenjangan komunikasi ini dapat mempersulit penyelesaian masalah pelanggan atau memesan.
2. Menghilangkan pekerjaan dari lingkungan ekonomi lokal.
Outsourcing dapat menghemat pengeluaran bisnis, tetapi itu juga berarti bahwa uang diambil dari ekonomi lokal. Pekerjaan memberikan banyak sumber daya kepada komunitas yang tidak dapat diduplikasi oleh hal lain. Orang-orang yang mendapat gaji membeli makanan, membeli barang, memiliki rumah, dan membantu bisnis lain menjadi makmur. Semua itu terjadi di tempat lain ketika pusat panggilan dialihdayakan.
3. Outsourcing kebutuhan ini tidak serta merta menghemat waktu.
Meskipun biaya outsourcing menarik, umumnya tidak ada hasil dalam hal investasi waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengawasan harus dilakukan untuk memastikan kontrol kualitas berada di tempat. Tanpa pengawasan, standar akan turun dan ini akan mempengaruhi reputasi organisasi, bukan perusahaan yang menerima kontrak outsourcing.
4. Mungkin tidak ada cara untuk membatalkan kontrak yang tidak efektif.
Beberapa perusahaan outsourcing lebih baik daripada yang lain. Karena itu, due diligence harus dilakukan saat mendirikan call center baru. Namun, bahkan upaya yang paling hati-hati pun dapat menemukan diri mereka dalam hubungan yang lebih berbau lemon daripada mawar, dan mungkin sulit untuk membatalkan hubungan yang tidak menguntungkan semacam ini. Ketentuan kontrak untuk keluar bahkan mungkin tidak cukup di beberapa yurisdiksi di seluruh dunia.
Pro dan kontra dari outsourcing call center harus melibatkan lebih dari sekedar waktu dan uang. Implementasi sebenarnya dari sistem call center juga harus dievaluasi. Hanya dengan demikian akan mungkin untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil menyeimbangkan permintaan anggaran.
